智能商业双螺旋

未来商业竞争任何模式必须拥有的双螺旋,是新商业的DNA

人类社会当前已经进入了可信互联的时代,新的时代是由数据智能+ 网络协同的双螺旋特征构成。无处不在的数据智能革命性的提升了人类的生产力,而更广泛深入的网络协同则显著的优化了生产关系。当生产关系和生产力的根基发生改变后, 人类的社会和商业都将发生基础性的不可逆转的改变。技术变革已经是当前人类进化的核心推动力量,无论各行各业,对这场超级浪潮一定要深度认知,主动拥抱,否则就会被时代无情的淘汰。

伴随着微信超级生态的涌现和大量社交平台的兴起,伴随着5G,VR/AR技术的深入应用和短视频/H5/3D场景等内容形式的多样化。地产汽车等拥有了更多品牌营销可能性和玩法,有了更多影响获取客户的战场。但应用孤岛、数据碎片、客户归属判断等问题也随之接踵而来,让营销人应接不暇,让企业难以适从。

最近三年,大量品牌企业在智能互联时代的自主营销获客体系构建日渐落后,高度依赖平台投放和线下中介获客,普遍缺乏强有力的自主“获客、管客、养客”的战略能力体系。客观上费用高、洞察少,客户数据资产积累和自主营销获客能力弱。客户服务水平低,体验差。经营上就是销售被渠道绑架,效果被平台蒙蔽,利润被外部吞噬。因此,打造和强化自主营销获客和智能化服务客户的战略能力体系,是一项跨越品牌、营销、客服、IT等多业务版块的复杂战略工作,是典型的“一把手战略工程”,也是企业一场绝不能输的战役。

高净值商业的营销服务痛点分析

不是没钱做营销,而是花了钱效果不知道。不是不重视服务,而是任务重顾不来

创意内容

产能不足,无法千人千面

品牌创意和营销效果无法关联

缺乏量化评估手段,容易陷入“自嗨”局面

推广获客

传统推广手段日渐失效,客户对简单粗暴的营销反感,缺乏精准友好的营销手段

被大型渠道和投放平台绑架,营销成本居高不下

自主营销线上线下脱节,数字化水平差

交易转换

标准销售转化流程和实际执行两张皮,销售员缺乏赋能和指导

纯粹依赖人工,销售员需要大量重复劳动,管理人员深感焦虑

销售现场的数字化智能化能力差

服务转介

整体销售过程中的满意度管控粗放,客诉无法及时响应

“客带客”难以落地,错失客户转介的机会

传统企业当前最大的挑战是高效精准可持续的找到客户,未来最大的挑战是如何从有限的高净值客户群体中挖掘更大的价值。如何破解这个难题呢?“他山之石,可以攻玉”。近年来各类新经济企业莫不以数字化的客户资产规模和质量为安身立命之本,这显然符合未来人类社会及商业新场景的需求。传统企业的路径就很清楚了:有效整合内部优势力量,和外部优秀专家通力合作,将各行业龙头企业的优秀经验和先进的智能营销技术结合起来,实现弯道超车,并踏踏实实的基于“数字化客户资产”打造面向未来的企业战略基石。

做好客户数字化要从客户视角和战略层面上进行顶层设计

全面提升 “触达客户 → 影响客户 → 发现客户 → 管理客户 → 服务客户 → 调动客户”的战略能力

数字化客户资产,是打造一个灵活智能,可生长迭代的数字化平台。将集团公司各业务线的客户,统一从线下复制到线上,从静态提升为动态,从陌生逐步了解,从无感变成喜爱。最终将客户转化为热爱企业的铁粉和共同发展的伙伴。这里的客户包括所有跟公司可能或已经发生商业关系的人(广告受众、拓客接触人群、看房人、购房者、入住的业主等。也涵盖了地产、公寓、金融、汽车、商贸等全业务板块里的各类客户群体)。

行业示例 —— WK客户平台系统

以行业先进的WK公司为例,最近五年,一直在围绕客户生命周期协同不同角色(合作伙伴/员工/管理者 等),逐步实现销售流程的数字化、自动化、智能化,助力销售业绩、提高服务管理效率,优化客户体验

智能互联赋能客户数字化建设 ,有以下四个阶段步骤

首先可以通过AI工具来协助创意部门生成内容,包括图片,短视频,语音互动等,AI生产内容可以有效提升创意团队的生产效率,提供给“不同人群”,“不同场景”的更合适的内容,技术也可以将“静态图文”变为“智能内容”具备“自感知、自行动、自激励”的能力,形式上多种多样,可以是表单、调研、3D沙盘、小游戏、H5等等。经数据统计,结合了优秀的品牌设计调性和互动转化能力的“智慧内容”,传播获取的销售线索能够轻松增加20%以上,效果很好。

过去传统是人看内容,现在智能互联时代是“内容看人”。任何人在任何地方,用什么设备,通过什么渠道,看了哪条内容,看了多久,看了以后做了什么行为,是否转发或者分享了,TA的影响力如何…… ,所有这些信息都可以实时分析。为了激发员工渠道和伙伴的积极性,可以给每个人和每个渠道带来的效果设定激励,比如说认真浏览、转发、留电、咨询、到店直到成交等对营销非常关键的高价值动作,都可以做影响力和销售线索众筹。不仅如此,AI助理能根据客户的场景行为把区域内有意向的客户找出来,撩起来,直接跟销售员建立联系。

当前的CRM系统都是“人伺候系统”,人只要不按时,不完整的录入数据,系统就没有价值。一线员工不省心,管理人员不放心。我们打造的AI智能服务流程将这个局面升级为 “机器伺候人”。由系统主动完成70%以上例行客户跟进服务工作,让销售聚焦关键时刻的接待和感情维护。 举个例子,拓客团队提交了客户,多久要引导到项目上,由哪些信息是一定要在客户来现场之前就需要他们了解的,全部由AI完成。再例如,客户做了第一次到访,销售员有没有录入,有没有完整录入,后继的满意度回访,活动邀约,节日问候,业务办理提醒,文件准备通知和催款通知等等,全部由AI以销售员的身份,通过短信,微信和电话告知用户,真正让一线员工省心省力,管理人员放心,客户满意度提升。

在销售现场,通过AI赋能的接待机器人,摄像头,客户画像等设备,自动化的完成客户识别,复访客户安排,防飞单风险控制,案场巡查,客户群体画像和客户简单接待和产品介绍等工作。 通过AI具备的场景事件感知力,结合销售员输入的CRM数据和用户做的调研问卷等,动态的同时服务客户,销售和管理者。让商家在不增加销售人员工作量的同时,就可以把客户跟进服务,客户满意度管控和客户转介做的更好。这部分的功能,因为对前线的销售员的赋能,尤其受到他们的大力支持,一改过去“领导满意,基层不满”的传统技术实施现状,在多家行业龙头和500强企业获得了极好的口碑。

总结一下,在整个“创策-推广”过程中,通过“人-机融合”,优化整个客户生命周期里的“人-人互动”,大幅度提升效率,改善体验。最终,以客户为中心,以数字化为基 ,打造精彩有效的“创”,规范精益的“销”,感动人心的“服”,智能高效的“营”。

逐步丰富客户画像,增强客户触达能力,跟业务紧密结合

客户数字化资产逐步走出单个项目和物业的限制成为公司所有项目所有业务的坚强基石和有效资源

最终通过这个完整的闭环过程,挖掘更多销售线索,推动业务增长,优化营销ROI。通过赋能和打通“内容创策 → 传播推广 → 精准转化 → 智能服务的价值创造流程,为地产等高净值行业带来全新增长动力,积累和梳理“用户数据化资产”,为企业快速带来销售效果的同时,提升中长期的战略竞争力。

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